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Meine Internet-Geschichte - oder: "1&1 und ich"

Ein Erfahrungsbericht über BTX, das Internet und unseren langjährigen Internetzugangs- und Webhostingprovider 1&1

Telefon-Hotline ... ohje!

Die Telefon-Hotlines sind immer wieder Grund für allgemeines Kopfschütteln. Es wird am Personal gespart, bis die Geduld des Kunden am Anschlag ist. Einziger Grund, weshalb man wegen dieses schlechten Services nicht zu einem anderen Provider wechselt: Dort wäre es auch nicht besser!

Der Anruf bei der Hotline

Seit Januar 2010 ist die Telefonhotline von 1&1 unter der neuen Nummer 0721/9600 durchgehend erreichbar und zwar KOSTENLOS für alle Anrufe aus dem 1&1-Netz. Das gilt gleichermaßen für den 1&1-VoIP-Anschluss und fürs Handy mit 1&1-Sim-Karte. Die Hotline von 1&1 ist damit jedenfalls kein kostspieliger Luxus mehr, sondern ein selbstverständlicher Kundenservice. Sie können sich bei der Lösung aller Probleme rund um Ihren DSL-Anschluss helfen lassen, ohne dass im Hintergrund der Gebührenzähler tickt.

Aber aufgepasst: Wenn Sie aus einem anderen Netz, also z.B. über den normalen Festnetzanschluss der Telekom telefonieren oder gar aus einem anderen Handynetz, dann zahlen Sie natürlich dem entsprechende Gesprächsgebühren.

Auch sonst hat dieser Service durchaus noch seinen Preis. Insbesondere zu den besonders aktiven Tageszeiten kostet er nämlich Zeit und Nerven. Die Hotline funktioniert halbautomatisch. D.h. Sie sind erstmal mit dem Computer verbunden. Dieser fragt Sie nach Ihren Kundendaten und worum es sich grundsätzlich handelt. Wenn Sie hoffentlich die richtigen Antworten gegeben haben, dann werden Sie mit einem passenden Menschen verbunden. Dieser kann Ihre Kundendaten bereits auf seinem Bildschirm sehen und möchte nun genaueres über Ihr Problem wissen.

Eigentlich sollten Sie die Hotline nur anrufen, wenn Sie ein echtes Problem haben. Sie sollten also vorab sicher stellen, dass alle Kabel korrekt angeschlossen sind. Außerdem können Sie das Problem selbst ein wenig eingrenzen, indem Sie schauen, was genau geht und was nicht geht bzw. welche Fehlermeldungen Sie erhalten. Je genauer Sie das Problem schildern können desto schneller kann Ihnen geholfen werden. Wenn Sie aber technisch wirklich so unversiert sind, dass es schon beim Anschluss der Fritzbox hapert, dann sollten Sie einen Fachmann damit betrauen. Er wird dafür maximal eine Stunde benötigen und kann Ihnen noch das eine oder andere erklären. Sie können auch 1&1 beim Wort nehmen und sich einen Service-Techniker für eine kostenlose Vor-Ort-Installation schicken lassen.

Hotline ist Expertenwissen auf Abruf

Die Hotline ist ein sogenanntes Expertensystem. Das bedeutet nun nicht unbedingt, dass der freundliche Mitarbeiter am Telefon ein Experte ist. Vielmehr wird dieser von einem Computerprogramm unterstützt, das den Fehler an Hand eines Frage-Antwortspiels einkreist. Sie sollten sich auf diese Methode einlassen. D.h. der 1&1-Mitarbeiter fragt sie etwas und sie antworten kurz und treffend und erzählen bitte keine langen Geschichten. Je nach Lage des Problems müssen Sie am Computer sitzen und einige Informationen ablesen oder etwas eingeben. Meist geht es um die Einstellungen in der Fritz-Box. Wenn das Expertensystem den Fehler nicht klar erkennen kann, dann wird es zu allgemeinen Maßnahmen greifen. In der Regel werden Sie dann aufgefordert, Ihre Fritz-Box auf die Standardeinstellungen zurückzusetzen.

Warnung: Durch das Zurücksetzen und den Neustart der Fritz-Box werden alle Internet- und Telefonverbindungen unterbrochen. Wenn der Hotline-Mitarbeiter Sie dazu auffordert, dann vereinbaren Sie mit Ihm, dass er Sie auf einem anderen Anschluss zurückruft. Andernfalls müssten Sie die Hotline erneut anrufen und werden dann sehr wahrscheinlich mit einem anderen Mitarbeiter verbunden. Ideal wäre es, wenn Sie die Hotline nicht über Ihren 1&1-DSL-Anschluss anrufen, sondern mit dem 1&1-Handy.

Wenn weder gutes Zureden noch die Standardeinstellungen das Problem beheben können, dann kann es sich womöglich um einen Defekt handeln. Kommt der Hotline-Mitarbeiter zu dem Schluss, dass Ihre Fritz-Box nicht richtig funktioniert, dann wird man Ihnen ein Ersatzgerät zuschicken. Andernfalls kann der 1&1-Mensch auch zu der Erkenntnis kommen, dass er das Problem am Telefon nicht lösen kann. Dann gibt es noch 3 Möglichkeiten:

1. Der 1&1-Mitarbeiter bzw. dessen Expertensystem ist überfragt. Sie werden entweder sofort an einen echten Experten weitergeleitet oder Sie vereinbaren einen Rückruftermin. Der Experte ruft Sie zurück.
2. Es liegt offenbar ein Fehler in der DSL-Leitung vor. Ein 1&1-Techniker wird sich darum kümmern und Sie ggf. später zurückrufen.
3. Der 1&1-Mitarbeiter glaubt, dass der Fehler in Ihrem Hause zu suchen ist, kann das Problem aber telefonisch nicht klären. Er möchte Ihnen einen Techniker ins Haus schicken. Vereinbaren Sie einen Termin, aber fragen Sie auch nach den Kosten! Notieren Sie sich den Namen des Hotline-Mitarbeiters, damit Sie sich auf seine Aussage berufen können, falls etwas nicht wie versprochen eintrifft.

Nicht von der Hotline abwimmeln lassen

Sehr gern wird der Hotline-Mitarbeiter Ihnen erklären, wie Sie Ihre Fritz-Box in den Standardzustand zurücksetzen und es dann auf sich bewenden lassen. Oft klappt das auch. Aber wenn es nicht klappt, dann lassen Sie sich nicht noch einmal auf dieses Experiment ein. Bleiben Sie hartnäckig, damit Ihr Problem wirklich gelöst werden kann. Sie sind nicht die Testperson, sondern der Kunde. Entlassen Sie den Hotline-Kollegen nicht aus seiner Pflicht, bevor er seinen Job erledigt hat.

Der Ton macht die Musik

Ihr Verhältnis zum Hotline-Mitarbeiter ist so:

• Sie sind der Kunde (nicht Bittsteller, aber auch nicht der Chef)
• Der Hotliner macht seinen Job. (Er ist nicht Ihr Untergebener, aber auch nicht Gott in weiß)

Sie sind der Kunde und zahlen für den Service. Dennoch sind Sie nicht der Chef. Sie erbitten technische Unterstützung. Das macht Sie aber nicht zum Bittsteller.

Der Hotliner ist schon von Berufs wegen sehr freundlich und Sachbezogen und muss Ihnen helfen. Das macht ihn aber nicht zu Ihrem Untergeben. In seinem Themenbereich weiß er mehr als Sie. Das erhebt ihn aber nicht über Sie.

In dem Moment, wo Sie die Hotline anrufen, sind Sie sicherlich schon verärgert. Ihre Laune wird sich auch nicht dadurch gebessert haben, dass Sie zunächst mit dem Computer sprechen mussten. Dennoch gehen Sie bitte davon aus, dass der freundliche 1&1-Mitarbeiter daran keine Schuld trägt. Also vereinbaren wir doch das folgende: Sie laden Ihren Ärger nicht beim Hotliner ab. Im Gegenzug wird dieser Sie überhaupt nichts von seinem Berufsstress merken lassen, während er systematisch bei der Lösung Ihres Problems hilft.

Kurz: Beide Seiten sprechen mit einem Menschen auf Augenhöhe. Keiner ist dem anderen über- oder untergeordnet. Es gelten die allgemeinen Höflichkeitsregeln. Beide Seiten bleiben also stets sachlich und freundlich.

 

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