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Meine Internet-Geschichte - oder: "1&1 und ich"

Ein Erfahrungsbericht über BTX, das Internet und unseren langjährigen Internetzugangs- und Webhostingprovider 1&1

Ärger mit 1&1

Wie gesagt: Insgesamt sind wir total zufrieden mit 1&1. Aber es gab auch einigen Ärger. Darüber berichte ich nun im Folgen. Wenn man das so komprimiert aufzählt, dann entsteht vielleicht ein schlechter Eindruck. (Mein Gott, jetzt geht das Gemecker los...)

Bedenken Sie bitte, dass dies nur wenige Pannen in einem Zeitraum von über 6 jahren waren und dass wir in der übrigen Zeit in den Genuss einer sehr hochwertigen DSL-Anbindung und eines sehr verlässlichen Webhostings gekommen sind.

Part 1: Kein Tarifwechsel möglich

Erster Ärger kam auf, als ich im Sommer 2006 vom Tarif "Deutschland Flat" auf "3DSL" aufstocken wollte. Normalerweise kann man über den Kundenzugang (das 1&1 Control Center) ganz einfach und jederzeit einen Tarifwechsel veranlassen. Aber diese Funktion war nun bei mir gesperrt. Eine erste Recherche ergab: "Zurzeit wird gerade ein Auftrag für ihren Netzanschluss ausgeführt. Aus technischen Gründen ist daher die Bestellung einiger TuneUps im Moment nicht möglich." Ich übte mich also in Geduld und probierte es einige Wochen später noch einmal. Aber immer wieder kam ich zu dem selben negativen Ergebnis. Im September schrieb ich daher über das Kontaktformular im Control Center eine Anfrage wegen des Tarifwechsels an den Support. Nach ein paar Wochen ohne Antwort war meine Geduld am Ende. Jetzt sollte es schnell gehen, also rief ich die Support-Hotline an. Dort meldete sich der Computer. Beim ersten Anlauf landete ich im falschen Untermenü. Also rief ich noch einmal an. Diesmal beantwortete ich alle Fragen des Computers so, dass er mich tatsächlich zu einem Menschen durchstellen wollte. Allerdings wurde mir angedroht, dass der Anruf ab jetzt nicht mehr kostenlos sein würde. Entnervt willigte ich ein. Es wurde kurz still in der Leitung. Ich erwartete nun die Musik der Warteschleife und überlegte mir schon, wie viel Geld ich wohl für diesen Anruf anlegen wollte. Aber plötzlich kam eine Ansage, dass momentan alle Plätze belegt seien und ich es später noch einmal probieren solle.... Ich halte es nicht aus. Mit viel Glück hangelt man sich durch das Computer-Support-Menü und wenn man denkt, dass einem nun geholfen wird, fliegt man einfach aus der Leitung... Ich war nun also "bestens gelaunt". Aber ich probiertees in den folgenden Stunden trotzdem noch ein paar mal. Aber ich kam niemals zu einem brauchbaren Ergebnis. An diesem Punkt entschied ich mich für Kündigung des Vertrages und anschließenden Neuabschluss... Ich suchte auch nach Alternativen zu 1&1.

Als ich den Vetrag kündigen wollte, erhielt ich leider wieder diese Meldung: "Zurzeit wird gerade ein Auftrag für ihren Netzanschluss ausgeführt..." Damit war eine Kündigung unmöglich. In meiner Verzweiflung versuchte ich es jetzt ganz normal per Email. Geschlagene 17 Tage später erhielt ich eine Antwort:

Wir bedauern, dass es Anlass zur Reklamation gegeben hat. Ihr Anliegen haben wir an die zuständige Stelle zur Klärung weitergeleitet. Nach einer ersten Einschätzung wird die vollständige Klärung des Sachverhaltes einige Zeit in Anspruch nehmen. Aus diesem Grunde bitten wir um ein wenig Geduld.

Oha! Geduld war ja nun genau das, was mir schon vor einem Monat ausgegangen war. Aber jetzt durfte ich ja wieder hoffen. Zumindest funktionierte mein DSL-Anschluss ja und es ging mir nur um den Wechsel in einen besseren Tarif.

Aber nur 3 Stunden später trudelte eine weitere Mail ein. Kurz und bündig:

Bei erneuter Überprüfung Ihrer Unterlagen konnte festgestellt werden,
dass Sie nun ohne weiteres einen Tarifwechsel durchführen können.

Ja prima. Auf einmal ging es. Fortan werde ich nur noch direkt per Email mit dem Support in Kontakt treten. Solche Pannen kommen vor. Was einen ärgert, das sind lange Antwortzeiten beim Support oder eine Hotline, bei der man nicht durchkommt.

Im Anschluss an diese Episode hatte ich dann den Tarifwechsel durchgeführt. Mit dem neuen 3DSL-Tarif konnte ich nun nicht nur flat surfen, sondern auch flat telefonieren via Internet. Und mit der Handy-Flat (nur vom Handy ins Festnetz) konnte meine Frau nun soviel quatschen, dass sie sich einen zweiten Handy-Akku bei Ebay besorgen musste. Sie hatte ja einiges aufzuholen...
 

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